Im ersten Teil habe ich ja bereits darüber gebloggt, dass ich Social Media als Chance für Wellnesshotels sehe. Aber vielleicht ist dies noch untertrieben. Wenn man all die Bewertungs- und Buchungsplatformen zu Social Media dazuzählt, dann behaupte ich: Social Media Know How ist essentiell!
Wer auch auf Buchungen aus diesen Plattformen gewiesen ist, der muss sich ausführlich mit dem Thema befassen. Daher hier als Hilfe einige (erprobte) Ratschläge:
1. Sauberes Eintragen des Hotels
Es gibt mittlerweile diverse Hotelportale: Google Places, Tripadvisor, Booking.com, Hotels.com, Trivago, um nur einige zu nennen. Nehmen Sie sich genügend Zeit, gehen Sie diese Aufgabe strukturiert an. Machen Sie eine Checkliste. Sorgen Sie dafür, dass sie gut ausgewähltes Material wie Text und Bild zur Verfügung haben. Beantragen Sie die Einträge rechtzeitig, denn bei einigen Plattformen dauert die Live-Schaltung einige Wochen. Insbesondere bei Google müssen Sie Einträge via Post bestätigen. Falls Ihnen das zuviel wird, können Sie immer noch mich engagieren: chmaeder@gmx.ch. Ich helfe gerne und kompetent.
2. Zufriedene Gäste zum Kommentarschreiben animieren
Ein guter Kommentar oder ein gutes Rating wirken Wunder. Genauer: Diese Faktoren beeinflussen den Buchenden massgeblich im Buchungsprozess. Hier können Sie ansetzen: Weisen Sie v.a. die zufriedenen Gäste auf die Möglichkeit hin, einen Kommentar zu verfassen. Wenn ein Gast via Booking.com gebucht hat, wird dieser Gast in Kürze auch von Booking.com einen exklusiven Link erhalten, unter welchem er ihre Unterkunft bewerten kann. Begeistern Sie diesen Gast für einen Kommentar auf Booking.com. Erwähnen Sie, wie wichtig diese Plattform für Sie ist. Hier darf man auch kreativ sein.
3. Leserkommentare beantworten
Insbesondere kritische Posts müssen Sie beantworten. Sie zeigen damit allen künftigen Besuchern, dass Sie ihre Gäste auch im Internet ernst nehmen und sich um ihr Wohl sorgen. Gehen Sie auf die beanstandeten Punkte ausführlich ein. In derselben Reihenfolge wie Sie aufgeführt werden. Im Prinzip behandeln Sie Kritik im Web so, wie Sie diese auch an der Rezeption behandeln würden. Nur ist das Web öffentlich, jeder liest mit. Werden Sie nicht emotional, bleiben Sie sachlich. Und schreiben Sie — wo es halt geht — die Antwort unter Ihrem Namen. Oder Sie schreiben unter der Antwort Ihren Namen hin. Beispiel: Es grüsst Sie freundlich, Hans Meier, Hotelmanager. Das Web ist „social“ geworden. Zudem wirkt ein Kommentar sympathischer, wenn dieser mit einem Gesicht verknüpft ist.
4. Keine Kommentare fälschen
Immer wieder stolpere ich über Kommentare, die ich jeweils stark ‚der Fälschung‘ verdächtige. Zudem gehen die Plattformen immer rigoroser gegen falsche Kommentare vor. Und es gibt viele Indikatoren, die auf einen gefälschten Kommentar hindeuten: IP Adresse, Uhrzeit, Sprache, Tonalität etc. Legal ist es nicht und definitiv gegen die jeweiligen AGBs der Plattformen. Und wenn diese Fälschungen auffliegen, haben Sie nicht nur ein Problem mit dem Eintrag auf der betroffenen Bewertungsplattform, sondern sie verursachen einen grossen Image-Schaden. Stecken Sie ihre Energie und Zeit in die ersten 3 hier beschriebenen Punkte.
Ich wünsche lustvolles Geschäften und viele Buchungen und möchte nachfragen:
Wie gehen Sie mit Kritik im Internet um? Besteht ein Konzept und wenn ja wenden Sie dieses auch konsequent an?
